Ⅰ. 서 론 3
1. 연구배경 및 필요성 3
2. 연구목적 4
3. 연구방법 4
Ⅱ. 국내외 BSC 운영사례 분석 9
1. 사례분석을 위한 이론적 모형 9
1) BSC의 개념과 국내외 도입현황 9
2) BSC 도입을 둘러싼 이론적 쟁점 10
3) 사례분석의 틀 13
2. 미국 지방정부의 사례분석 15
1) 샬롯시의 BSC 구조 15
2) 샬롯시의 사례분석 결과 19
3) 분석결과의 요약과 시사점 23
3. 국내 공공부문의 사례분석 24
1) 사례분석 결과 25
2) 공공부문 분석결과의 요약 및 시사점 30
4. 민간부문의 BSC 운영사례 분석 32
1) 국내 민간기업의 사례분석 결과 32
2) 민간기업 분석결과의 요약과 시사점 38
Ⅲ. 부산광역시 BSC도입성과 및 성과지표 분석 43
1. 부산광역시 성과관리시스템의 변화 43
1) 기존의 성과관리시스템 43
2) BSC의 도입에 따른 변화 45
2. BSC 도입에 따른 성과지표의 변화 48
1) 목표관리제 실시 당시의 성과지표 현황 50
2) BSC의 성과지표 현황 51
3. 부산광역시의 BSC 성과지표 분석 53
1) 분석기준 53
2) 4가지 관점의 성격과 인과관계 분석결과 56
3) 지표의 지향성과 관점에 대한 분석결과 62
4) 분석결과의 요약과 시사점 78
Ⅳ. 부산광역시 공무원의 의식조사 분석 83
1. 조사설계 83
2. 자료의 특성 85
3. 자료의 분석결과 86
1) 단체장과 관리자 및 구성원의 관심도 87
2) BSC에 대한 이해정도와 참여정도 89
3) 성과목표와 성과지표 94
4) 성과목표의 평가방식 104
5) 목표달성동기와 유인수단 112
6) 구성원의 수용도와 교육훈련 117
7) 시스템의 효과 120
8) 장차의 개선방향 126
4. 분석결과의 함의 131
1) 요약 및 주요 발견 131
2) 함의와 시사점 135
Ⅴ. 부산광역시 BSC의 과제 및 보완 방안 139
1. 부산광역시 BSC의 과제 139
2. 부산광역시 BSC의 보완방안 141
1) 기술적 측면의 보완 방안 141
2) 운영적 측면의 보완 방안 143
3) BSC와 예산제도와의 연계 방안 143
4) 부서별 성과지표의 보완 144
5) 조직 및 개인성과 우수자에 대한 보상 체계 운영 방안 145
6) 대 시민 공개 성과지표의 모색 146
Ⅵ. 결론 149
<참고문헌> 151
부록 1 : 설문지 163
부록 2 : 교차분석결과 170
<표 Ⅱ-1> 사례분석의 틀 13
<표 Ⅱ-2> 샬롯시의 전체적 BSC 목표 17
<표 Ⅱ-3> 교통국의 BSC 사례(2006년 기준) : 고객관점 18
<표 Ⅱ-4> BSC의 도입동기와 과정 19
<표 Ⅱ-5> 조직내외의 관심도와 구성원의 참여정도 20
<표 Ⅱ-6> 시스템의 구조적 특성 20
<표 Ⅱ-7> 성과목표와 전략 및 성과지표 20
<표 Ⅱ-8> 다른 시스템과의 연계성 21
<표 Ⅱ-9> 문제점의 극복정도와 노력 및 방법 22
<표 Ⅱ-10> 시스템 운영의 성과 22
<표 Ⅱ-11> 장차 개선방향 23
<표 Ⅱ-12> BSC의 도입동기와 과정 25
<표 Ⅱ-13> 조직내외의 관심도와 구성원의 참여정도 25
<표 Ⅱ-14> 시스템의 구조적 특성 26
<표 Ⅱ-15> 성과목표와 전략 및 성과지표 27
<표 Ⅱ-16> 다른 시스템과의 연계성 28
<표 Ⅱ-17> 문제점의 극복정도와 노력 및 방법 28
<표 Ⅱ-18> 시스템 운영의 성과 29
<표 Ⅱ-19> 향후 개선방향 29
<표 Ⅱ-20> BSC의 도입동기와 과정 32
<표 Ⅱ-21> 조직내외의 관심도와 구성원의 참여정도 33
<표 Ⅱ-22> 시스템의 구조적 특성 33
<표 Ⅱ-23> 성과목표와 전략 및 성과지표 35
<표 Ⅱ-24> 다른 시스템과의 연계성 36
<표 Ⅱ-25> 문제점의 극복정도와 노력 및 방법 37
<표 Ⅱ-26> 시스템 운영의 성과와 과제 37
<표 Ⅲ-1> 부산광역시 목표관리제 성과평가방식의 변천 47
<표 Ⅲ-2> 부산광역시 BSC의 성과평가방식 48
<표 Ⅲ-3> 2005년도 행정관리국장 목표 50
<표 Ⅲ-4> 2007년도 행정자치국장 직무성과계약 내용 52
<표 Ⅲ-5> 복지건강국장 직무성과계약 내용 61
<표 Ⅲ-6> 2008년도 복지건강국장 직무성과계약 내용 65
<표 Ⅲ-7> 2008년도 사회복지과장 직무성과계약 내용 66
<표 Ⅲ-8> 2008년도 문화관광국장 직무성과계약 내용 67
<표 Ⅲ-9> 2008년도 문화예술과장 직무성과계약 내용 68
<표 Ⅲ-10> 2008년도 환경국장 직무성과계약 내용 69
<표 Ⅲ-11> 2008년도 환경정책과장 직무성과계약 내용 70
<표 Ⅲ-12> 2008년도 상수도사업본부장 직무성과 계약내용 71
<표 Ⅲ-13> 2008년도 경영지원부장 직무성과 계약내용 72
<표 Ⅲ-14> 2008년도 예산담당관 직무성과계약 내용 74
<표 Ⅲ-15> 2008년도 정보관리담당관 직무성과계약 내용 75
<표 Ⅲ-16> 2008년도 총무과장 직무성과계약 내용 76
<표 Ⅲ-17> 2008년도 감사관 직무성과계약 내용 77
<표 Ⅳ-1> 부산광역시 공무원에 대한 측정항목과 측정지표 83
<표 Ⅳ-2> 응답자의 직급별 분포 85
<표 Ⅳ-3> 응답자의 부서성격별 분포 85
<표 Ⅳ-4> 응답자의 재직기간별 분포 86
<표 Ⅳ-5> 응답자의 성별 분포 86
<표 Ⅳ-6> 직급별 시장의 관심도 87
<표 Ⅳ-7> 직급별 국ㆍ과장의 관심도 88
<표 Ⅳ-8> 직급별 성과철학에 대한 이해도 89
<표 Ⅳ-9> 직급별 BSC의 구조에 대한 이해도 90
<표 Ⅳ-10> 부서성격별 BSC 이해정도 91
<표 Ⅳ-11> 직급별 성과지표 수립의 참여정도 92
<표 Ⅳ-12> 직급별 구성원의 참여정도 93
<표 Ⅳ-13> 직급별 BSC 성과지표와 비전 달성과의 연계성 94
<표 Ⅳ-14> 직급별 지표의 실ㆍ국 간 공정성 95
<표 Ⅳ-15> 직급별 성과지표의 과별 공정성 96
<표 Ⅳ-16> 직급별 성과지표의 변화 정도 97
<표 Ⅳ-17> 직급별 성과지표의 계량화 정도 98
<표 Ⅳ-18> 직급별 성과지표의 질적 수준 99
<표 Ⅳ-19> 직급별 성과지표의 질적 개선정도 100
<표 Ⅳ-20> 직급별 BSC 성과지표 관점간의 균형 정도 101
<표 Ⅳ-21> 직급별 BSC 성과지표의 측정관점 간의 인과관계 102
<표 Ⅳ-22> 직급별 BSC 성과지표 수립의 난이도 정도 103
<표 Ⅳ-23> 직급별 BSC 평가결과의 공정성 104
<표 Ⅳ-24> 재직기간별 적용대상자(관리자)의 불만정도 105
<표 Ⅳ-25> 직급별 BSC 평가방식의 개선정도 106
<표 Ⅳ-26> 직급별 실ㆍ국별 평가대상 업무의 파악정도 107
<표 Ⅳ-27> 직급별 BSC 업무개선을 위한 노력정도 108
<표 Ⅳ-28> 부서별 2차 평가자가 부여하는 가산점 비중 109
<표 Ⅳ-29> 직급별 외부평가위원의 업무에 대한 난이도 파악정도 110
<표 Ⅳ-30> 직급별 평가를 통한 업무개선도 111
<표 Ⅳ-31> 부서성격별 성과목표달성 실패에 대한 부담정도 112
<표 Ⅳ-32> 직급별 성과목표 달성에 따른 금전적 유인 113
<표 Ⅳ-33> 직급별 관리자의 목표달성 동기 114
<표 Ⅳ-34> 재직기간별 4급 이상 인사의 연계성 115
<표 Ⅳ-35> 직급별 5급 이하 인사의 연계성 116
<표 Ⅳ-36> 재직기간별 4급 이상 관리자들의 심리적 저항 정도 117
<표 Ⅳ-37> 직급별 5급 이하 직원들의 심리적 저항 정도 118
<표 Ⅳ-38> 직급별 도입과정의 교육정도 119
<표 Ⅳ-39> 직급별 예산절감의 효과 120
<표 Ⅳ-40> 직급별 고객만족도 효과 121
<표 Ⅳ-41> 직급별 업무개선 효과 122
<표 Ⅳ-42> 직급별 업무 프로세스의 개선 효과 123
<표 Ⅳ-43> 재직기간별 의사소통의 확대정도 124
<표 Ⅳ-44> 직급별 업무향상 동기유발 정도 125
<표 Ⅳ-45> 직급별 직무성과계약제의 확대방안 126
<표 Ⅳ-46> 직급별 직무성과계약제의 확대 범위 127
<표 Ⅳ-47> 직급별 평가결과의 적극적 활용 128
<표 Ⅳ-48> 직급별 장차 행정개선 효과 129
<표 Ⅳ-49> 직급별 외부평가위원 참여확대 필요성 130
<그림 Ⅲ-1> BSC의 개념도 49
<그림 Ⅲ-2> 2008년도 부산광역시 핵심전략체계도 57
<그림 Ⅲ-3> 2008년도 복지건강국의 전략체계도 60
<그림 Ⅳ-1> 응답자의 직급별 분포 85
<그림 Ⅳ-2> 응답자의 부서성격별 분포 85
<그림 Ⅳ-3> 응답자의 재직기간별 분포 86
<그림 Ⅳ-4> 응답자의 성별 분포 86
<그림 Ⅳ-5> 직급별 시장의 관심도 87
<그림 Ⅳ-7> 직급별 국ㆍ과장의 관심도 88
<그림 Ⅳ-8> 직급별 성과철학에 대한 이해도 89
<그림 Ⅳ-9> 직급별 BSC의 구조에 대한 이해도 90
<그림 Ⅳ-10> 부서성격별 BSC 이해정도 91
<그림 Ⅳ-11> 직급별 성과지표 수립의 참여정도 92
<그림 Ⅳ-12> 직급별 구성원의 참여정도 93
<그림 Ⅳ-13> 직급별 BSC 성과지표와 비전 달성과의 연계성 94
<그림 Ⅳ-14> 직급별 지표의 실ㆍ국 간 공정성 95
<그림 Ⅳ-15> 직급별 성과지표의 과별 공정성 96
<그림 Ⅳ-16> 직급별 성과지표의 변화 정도 97
<그림 Ⅳ-17> 직급별 성과지표의 계량화 정도 98
<그림 Ⅳ-18> 직급별 성과지표의 질적 수준 99
<그림 Ⅳ-19> 직급별 성과지표의 질적 개선정도 100
<그림 Ⅳ-20> 직급별 BSC 성과지표 관점간의 균형 정도 101
<그림 Ⅳ-21> 직급별 BSC 성과지표의 측정관점 간의 인과관계 102
<그림 Ⅳ-22> 직급별 BSC 성과지표 수립의 난이도 정도 103
<그림 Ⅳ-23> 직급별 BSC 평가결과의 공정성 104
<그림 Ⅳ-24> 재직기간별 적용대상자(관리자)의 불만정도 105
<그림 Ⅳ-25> 직급별 BSC 평가방식의 개선정도 106
<그림 Ⅳ-26> 직급별 실ㆍ국별 평가대상 업무의 파악정도 107
<그림 Ⅳ-27> 직급별 BSC 업무개선을 위한 노력정도 108
<그림 Ⅳ-28> 부서별 2차 평가자가 부여하는 가산점 비중 109
<그림 Ⅳ-29> 직급별 외부평가위원의 업무에 대한 난이도 파악정도 110
<그림 Ⅳ-30> 직급별 평가를 통한 업무개선도 111
<그림 Ⅳ-31> 부서성격별 성과목표달성 실패에 대한 부담정도 112
<그림 Ⅳ-32> 직급별 성과목표 달성에 따른 금전적 유인 113
<그림 Ⅳ-33> 직급별 관리자의 목표달성 동기 114
<그림 Ⅳ-34> 재직기간별 4급 이상 인사의 연계성 115
<그림 Ⅳ-35> 직급별 5급 이하 인사의 연계성 116
<그림 Ⅳ-36> 재직기간별 4급 이상 관리자들의 심리적 저항 정도 117
<그림 Ⅳ-37> 직급별 5급 이하 직원들의 심리적 저항 정도 118
<그림 Ⅳ-38> 직급별 도입과정의 교육정도 119
<그림 Ⅳ-39> 직급별 예산절감의 효과 120
<그림 Ⅳ-40> 직급별 고객만족도 효과 121
<그림 Ⅳ-41> 직급별 업무개선 효과 122
<그림 Ⅳ-42> 직급별 업무 프로세스의 개선 효과 123
<그림 Ⅳ-43> 재직기간별 의사소통의 확대정도 124
<그림 Ⅳ-44> 직급별 업무향상 동기유발 정도 125
<그림 Ⅳ-45> 직급별 직무성과계약제의 확대방안 126
<그림 Ⅳ-46> 직급별 직무성과계약제의 확대 범위 127
<그림 Ⅳ-47> 직급별 평가결과의 적극적 활용 128
<그림 Ⅳ-48> 직급별 장차 행정개선 효과 129
<그림 Ⅳ-49> 직급별 외부평가위원 참여확대 필요성 130
